من أجل الازدهار بالنشاط التجاري وخاصة مجالات التجارة الالكترونية تقوم الشركات والعلامات التجارية الكبرى باستخدام تقنيات الشات بوت Chatbot التي تساهم فى تسريع وتسهيل التواصل بين العملاء والعلامة التجارية على مدار 24 ساعة حيث تشير الاحصائيات ان منصة فيسبوك تحتوي على 300 ألف روبوت محادثة نشط استخدمته العلامات التجارية فى عام 2020 حيث نحاول فى مقال اليوم شرح مفهوم الشات بوت وكيفية استخدامه واهم فوائده.

مفهوم الشات بوت Chatbot:

وهي باختصار أداة مراسلة فورية تعتمد على الذكاء الاصطناعي يتم برمجتها للتفاعل مع البشر من أجل الرد على استفساراتهم بصورة سريعة ودقيقة.

حيث تقوم العلامات التجارية باستخدام تلك التقنيات من خلال برمجتها على لغة معينة وبعض الاجابات النموذجية على الاستفسارات المتوقعة بالاضافة إلى استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في البحث عن الاجابات الدقيقة لأسئلة واستفسارات العملاء.

وقد حققت تلك التقنيات نجاحا باهرا فى جودة التواصل والتفاعل مع البشر بصورة غير معلنة حيث يصعب على العميل معرفة ان كانت يتحدث مع عنصر بشري او احد تقنيات الشات بوت فهي تقوم بدراسة وتحليل وفهرسة الاسئلة والاجوبة بصورة دقيقة وفي غاية السرعة لتلبية طلبات العملاء.

انواع الشات بوت Chatbot:

حيث ينقسم إلى نوعين رئيسيين من حيث كيفية عمله كالآتي:

القائمة على الذكاء الاصطناعي:

وهي التقنيات التي تعمل بصورة جيدة من خلال تقنيات التعلم الآلي Machine Learning والتي تقوم من خلالها بدراسة الكثير من الأمور التي تساعدها فى ادارة المحادثة مع العميل فهي لا تقوم بدراسة الكلمات الرئيسية وحسب بل تقوم بتقسيم الكلام الى أكثر من قسم ودراسة كل قسم على حدى للوصول الى النتائج المثالية للعملية ككل.

حيث تقوم بدراسة تلك الأقسام بداية بالمقاصد وهي ما يريده العميل من خلال المحادثة ثم الكيانات وهي المتغيرات والخصائص التي يتحدث عنها العميل وصولا الى السياق وهي اللغة المستخدمة وطريقة التفاعل وسرد الاستفسار للرد على العملاء بالصورة المناسبة لكل عميل.

ولكن بسبب طول العملية المذكورة هناك عيب وحيد في تقنيات الشات بوت القائمة على الذكاء الاصطناعي وهو طول مدة التعلم والدراسة التي تحتاجها التقنية من اجل الوصول الى الصورة المناسبة التي تتيح له التواصل بصورة احترافية تضاهي صور التواصل البشري أما عن المزايا فهي عديدة ومنها:

• تساعدك فى ادارة مجموعة كبيرة من الطلبات بصورة دقيقة وذلك باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.
• تعتبر الخيار الأفضل للشركات والعلامات التجارية الكبرى التي تتوقع جمهور مختلف ومتعدد اللغات لتسهيل عملية التواصل مع العميل.
• تستخدم التدخل البشري جنبا الى جنب مع التعلم الآلي من أجل الوصول إلى الصورة المناسبة.
• تقوم بالتعلم الالي بصورة مستمرة وهو ما يجعلها مع الوقت أكثر ذكاء ودقة فى التواصل والحصول على إجابات العملاء والتعامل مع عدد ضخم من الطلبات بصورة أكثر دقة وسرعة.
• من الممكن ان تستخدم ناقلات الدعم والانحدار الاحصائي وأشجار القرار أو الثلاثة معا.

القائمة على شجرة القرار Decision Tree Chatbot:

وهي التقنيات التي تعتمد على مجموعة من البيانات والمعلومات التي يتم إدخالها من قبل العنصر البشري فلا تحتاج الى تقنيات التعلم الآلي Machine Learning بل تعمل بصورة تشبه الشجرة حيث تقوم بترجمة الكلمات الرئيسية التي يقوم العميل بالاستفسار عنها ثم البحث فى المعلومات الخاصة بها والخروج للعميل بخيارين أو أكثر واعتمادا على اختيار العميل تقوم بإخراج خيارات أخرى وتستمر تلك العملية حتى يصل العميل إلى الاجابة على الاستفسار الخاص به ولذلك يطلق عليها شجرة القرار.

وكما هو واضح من كيفية عمل تلك التقنية يجب ذكر عيوبها وهي تتلخص فى الفهم البطيء والذكاء المحدود للتقنية ففى حالة أن قام العميل بالتفاعل مع التقنية بصورة صوتية غير مكتوبة Voice Message تقوم التقنية بالرد عليه بالردود التلقائية المزعجة وايضا فى حالة عدم الوصول الى الرد المناسب للعميل من خلال الخيارات التي توفرها التقنية يقوم العميل بالتخلي عن المتجر بصورة تلقائية الأمر الذي من الممكن أن يؤثر على نجاح العلامة التجارية، أما عن مزايا تقنية الشات بوت القائمة على شجرة القرار فهي كالاتي:

• السهولة والسرعة فى اعدادها من خلال المتجر الإلكتروني أو برنامج الدردشة مقارنة بالتقنية الأخرى التي تحتاج الى وقت اطول.
• تعتبر الخيار الافضل فى بعض الشركات والعلامات التجارية التي تحتاج إلى تقنيات مشابهة لعمل تلك التقنية مثل طلبات الطعام وحجز الأماكن الترفيهية وتأكيد طلبات المنتجات وغيرها من المهام.
• حل المشاكل والاستفسارات البسيطة للعملاء بصورة سريعة وبكفاءة أعلى.

كيفية استخدام تقنيات الشات بوت Chatbot:

هناك الكثير من الطرق التي يمكنك استخدام تقنيات الشات بوت من خلالها وأهمها:

• اتمام المحادثات مع العميل: وهي الطريقة الرئيسية لاستخدام تقنيات الشات بوت من خلال اتمام المحادثات مع عملاء علامتك التجارية والرد على استفساراتهم حول منتجات علامتك التجارية وتأكيد الطلب على المنتجات والكثير من الامور الاخرى.
• ارسال الرسائل الترحيبية لعملائك الجدد: حيث يمكنك برمجة تقنيات الشات بوت على ارسال الرسائل الترحيبية للعملاء مع أول تفاعل مع المتجر الإلكتروني أو حسابات التواصل الاجتماعي للمتجر سواء من خلال الاسئلة مثل “كيف يمكنني مساعدتك؟” او من خلال طلب الاشتراك فى النشرات الترويجية لمتجرك الالكتروني او من خلال جمع بيانات العميل وانشاء حساب خاص له بالمتجر.
• جمع البيانات والمعلومات حول عملائك: كما يمكنك جمع البيانات مثل الاسم والعمر والنوع والعنوان من أجل دراسة وتحليل جمهور علامتك التجارية لتسهيل عملية الاستهداف فى الحملات التسويقية المقادمة.
• التفاعل الفوري مع تعليقات واعجابات المستخدمين: كما يمكنك استخدام تقنيات الشات بوت فى الرد التلقائي والسريع على تعليقات المستخدمين فى حسابات علامتك التجارية من أجل تسهيل عملية التواصل أو من خلال إرسال رسائل وصور توضيحية للمنتجات التي قام العميل بالتفاعل معها سواء بالتعليق او الإعجاب.

فوائد استخدام تقنيات الشات بوت Chatbot:

• مساعدة العملاء فى الوصول السريع والصحيح لما يبحثون عنه: وذلك من خلال الرد السريع على استفسارات العملاء وتسهيل عملية التوجيه في حالة البحث عن المنتج أو الخدمة.
• تحقيق رضا العميل وكسب ولائه للعلامة التجارية: حيث يوفر الرد السريع ثقة كبيرة للتعامل مع العلامة التجارية ويضيف كثيرا الى احترافية العلامة التجارية وهو ما يترجم تلقائيا الى ولاء للعميل وهو الأمر الصعب تحقيقه ولكن يمكن أن تساعدك تقنيات الشات بوت فى تحقيقه بسهولة.
• الرفع من كفاءة خدمة العملاء وتخفيف الضغط على الموظفين: حيث يساعد فى تخفيف الميزانيات المهدرة على مجموعة كبيرة من موظفى خدمة العملاء من أجل الاستجابة الى المجموعة الضخمة من الطلبات ولكن من خلال تقنيات الشات بوت يمكنك تخفيف تلك التكاليف وكذلك رفع الكفاءة من خلال الرد الآلي الصحيح والسريع وبالتالي تقوم بالتخفيف على موظفي خدمة العملاء والتركيز على المحادثات التي لا يستطيع الشات بوت إنجازها.
• توفير وقت ومجهود العميل وأصحاب الأعمال وتسهيل التواصل: فهناك الكثير من الوقت والمجهود الذي يبذل من أجل التواصل بين العميل والعلامة التجارية الأمر الذي ينجزه بصورة كبيرة تقنيات الشات بوت من خلال الرد السريع على العميل وتحقيق الغاية من المحادثة بصورة دقيقة وسريعة.
• دعم كفاءة واحترافية العلامة التجارية: فمن خلال التواجد المستمر والرد الفوري على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع يزيد ذلك من احترافية علامتك التجارية ويزيد من جودة صورتها فى سوق المنافسة كل ذلك سهل الحدوث من خلال استخدام تقنيات الشات بوت.

ولاننا نعلم أن العالم يسير نحو التكنولوجيا بشكل كبير  وفرنا لك منصة نينجا سيلرز المتخصصة في الدروب شيبنج مع الدفع عند الإستلام حيث تقدم أكاديمية نينجا سيلرز المجانية لتعلم التجارة الإلكترونية للمبتدئين .

والكثير من الفوائد الأخرى التي تساعدك تقنيات الشات بوت في إنجازها بصورة احترافية وبسرعة قياسية وبتكلفة قليلة نسبيا وذلك من أجل الازدهار بعلامتك التجارية وتحقيق المبيعات والأرباح.