بالطبع لا يمكنك أن تحمي علامتك التجارية من الآراء السلبية والشكاوى فهو أمر طبيعي وصحي ومن الممكن ان يكون ناتجا عن اخطاء حقيقية وكبيرة ومن الممكن أن تكون أخطاء بسيطة لا تحتاج للضجة الكبيرة التي يفعلها العميل حيث نحاول فى مقال اليوم شرح كيفية التعامل مع اراء العملاء السلبية وكذلك أنواع العملاء التي تقدم الشكاوى.

أهم الأسباب التي تؤدي الى اراء العملاء السلبية:

هناك الكثير من الأسباب التي تسبب انزعاج العميل ويقوم بتقديم الشكوى فهي فى النهاية تساعد العلامات التجارية فى حل الاخطاء والمشاكل التي تقوم بها أو يقوم بها أحد الموظفين كما تساهم في التطوير للعلامة التجارية والحفاظ على تفضيل العملاء لها ومن أهم تلك الأسباب ما يلي:

• عدم حصول العميل على ما يريد أو يتوقع من العلامة التجارية ومن الممكن أن يكون من خلال إعلانات توضح خدمات او خصومات وهمية أو كان العميل يتوقع منتج معين بجودة معينة وتفاجأ بشئ مخالف لتوقعاته.
• سوء التعامل او الخدمة السيئة والتي من الممكن أن تكون من احد الموظفين او من خلال عدم الرد بسرعة.
• عدم وضوح سياسات العلامة التجارية أو المتجر الإلكتروني أو عدم توفير المعلومات الكافية حول المنتج.
• عدم الاستماع أو الاستجابة لكلام العميل من اول مرة او امور مختلفة يتم ترجمتها الى ذهن العميل على انها قلة اهتمام به أو بشكواه.

أنواع العملاء عند تقديم الشكاوى:

• العميل المحق: وهو العميل الذي تحدث له مشكلة بالفعل ويجب التعامل معه بكل احترام وتقدير وتوفير الحلول المناسبة للمشاكل التي يواجهها كذلك يجب التعامل مع الامر على انه أمر طبيعي واخذ الحيطة والتيقظ في المرات المقبلة وبالطبع الاعتذار له ومحاولة تغيير الفكرة السيئة التي أخذها عن علامتك التجارية.
• العميل المهدد: وهو الذي يهدد بتشويه سمعة العلامة التجارية دون السبب الكافي لذلك الأمر كحدوث مشكلة بسيطة وسهلة الحل وبالتالي يجب عليك عدم الاستماع لتهديداته وإتمام حل المشكلة فى خطوات سريعة.
• العميل الذي يبالغ فى الشكوى: وهو العميل الذي لا يحاول فقط عرض الشكوى بل يبالغ فى ردة الفعل من خلال شكاوى متعددة وبالتالي تحاول إظهار التفهم والتعاطف واقتراح الحلول التي تناسب المشكلة.
• العميل سليط اللسان: وهو العميل الذي يتحدث بلهجة ليست مناسبة ويقوم بإلقاء الالفاظ الغير مناسبة وفى تلك الحالة يجب ألا تأخذ الأمر على محمل شخصي و أخبره بأن يهدأ لتفهم منه المشكلة وتحاول حلها.

خطوات التعامل مع اراء العملاء السلبية:

التعليقات والآراء السلبية ستحدث لا محالة ولكن يجب التعامل معها باحترافية كالاتي:

اولا: الرد في اسرع وقت:

عملية الرد السريعة تساعدك في السيطرة على غضب عملائك بصورة جيدة وفهم المشكلة بصورة افضل وتسهيل حلها كما يساعد الرد السريع فى توفير الانطباع الجيد عن احترافية علامتك التجارية سواء للعميل الذي يقدم الشكوى أو العملاء التى ترى التفاعل السريع مع المشكلة ومحاولة حلها.

ثانيا: امتصاص غضب العميل:

وهناك طريقتين يمكنك من خلالهما السيطرة على غضب العملاء بسرعة الاولى وهي الاعتذار والشرح والتي من خلالها يمكنك الاعتذار للعميل وشرح المشكلة وكيفية حلها ومحاولة التهدئة بكل الطرق الممكنة والثانية وهي التعاطف ومن خلالها تخبر العميل بأحقية الغضب والتذمر وان كنت انت فى نفس الموضع كنت ستشعر نفس الشعور وتقوم بنفس الأمر وذلك يساعد فى تهدئة العملاء وفهم المشكلة بصورة أفضل.

ثالثا: الامتناع عن حذف التعليقات السلبية:

لا تعتقد أن حذف تلك التعليقات والتقييمات السلبية يساعد علامتك التجارية بل بالعكس فإنه يعطى انطباعا بكذب العلامة التجارية فيجب دائما وجود التعليقات السلبية حيث يفضل العميل ان يراها وكذلك يرى كيفية التعامل معها وحل المشكلة فى الوقت المناسب أم لا من اجل ان لا تفقد مصداقية علامتك التجارية وبعد حل المشكلة لا تخبر العميل بحذف التعليق ولكن أخبره بالتعليق بشكل ايجابي.

رابعا: استخدام العبارات الإيجابية وحل المشكلة:

فبعد امتصاص غضب العميل وفهم المشكلة التي تواجهه عليك محاولة حلها بأسرع وقت وكذلك استخدام إحدى العبارات الايجابية التي تحافظ على هدوء العميل و تشعره بالاطمئنان بأن المشكلة سيتم حلها فى أسرع وقت كذلك اشكر العميل من أجل توفير المعلومات الكافية حول المشكلة وذلك من أجل ضمان عدم حدوثها مرة أخرى مع عملاء علامتك التجارية.

خامسا: توفير أرقام للتواصل والشكاوى:

حيث يمكنك استخدام التواصل الهاتفي أو من خلال البريد الالكتروني من اجل تواصل العملاء لعرض المشاكل التي تواجههم وذلك يساعدك في أخذ جميع المشاكل على محمل الجد والابتعاد عن الأشخاص التي تريد التفاعل معه فقط دون حدوث مشكلة من الاساس وما اكثرهم فى منصات التواصل الاجتماعي.

حيث وفرنا لك في منصة نينجا سيلرز لتجارة الإلكترونية مع الدفع عند الإستلام خدمة ما بعد البيع لحل جميع مشكلات العملاء ولتعرف اكثر عن خدماتنا تابع أكاديمية نينجا سيلرز التعليمية المجانية .

وبتلك الطريقة يمكنك التعامل مع اراء العملاء السلبية وكذلك الاستفادة منها في إضفاء المصداقية والاحترافية لعلامتك التجارية والحفاظ على عملائك لأطول فترة ممكنة وبالتالي تحقيق المزيد من المبيعات والارباح.