تحاول الشركات الكبرى ورواد مجال التجارة الالكترونية في استخدام جميع خصائص التجارة التقليدية في مجال التجارة الالكترونية وذلك لزيادة ثقة العميل بالعلامات التجارية الموجودة عبر شبكات الانترنت وتحسين تجربة العميل فتحاول استخدام تقنية تجارة المحادثة كبديل عن النقاش الذي يتم بين العميل والبائع في المحلات التجارية التقليدية حيث أثبتت تلك التقنية نجاحا كبيرا فى الاونة الاخيرة حيث تشير الاحصائيات ان 80% من العملاء يرغبون في دفع المزيد بهدف الحصول على تجربة أفضل حيث نحاول فى مقال اليوم فى توفير شرح مبسط حول تجارة المحادثة وانواعها وكيفية استخدامها للاستفادة منها فى زيادة مبيعات العلامات التجارية.

مفهوم تجارة المحادثة Conversational Commerce:

وهى نوع من انواع الدردشة التي تتم عبر شبكات الإنترنت التي تكون بين العميل والبائع بهدف الإجابة على استفسارات العميل وتسهيل تجربة العميل من أجل إتمام الكثير من عمليات البيع وزيادة مبيعات وأرباح العلامة التجارية حيث تستخدم تلك التقنية أو تلك الدردشة لتحقيق هدف تجاري واضح وهو إقناع العميل بإتمام عملية الشراء.

حيث يعتبرها البعض أحد أنواع التسويق الإلكتروني التي تساعد العلامة التجارية فى الوصول لعملائها عبر تطبيقات الدردشة أو روبوتات المحادثة الآلية من أجل عرض فوائد المنتجات أو الخدمات التي تقدمها العلامة التجارية ومزايا التعامل مع العلامة التجارية من أجل تحسين تجربة العميل لإتمام العديد من عملية الشراء كما يطلق عليها التسويق التحادثي وتجارة الدردشة والتجارة التحادثية.

آلية عمل تجارة المحادثة:

حيث يمكن استخدام تجارة المحادثة فى الكثير من الأمور حيث يمكنك استخدامها فى جميع مراحل رحلة العميل مع العلامة التجارية كالاتي:

• مرحلة الوعي: وهي المرحلة التي يدرك فيها بحاجته للمنتج الذى يسهل عليه أمور حياته ويقوم بالبحث عن العلامات التجارية التي تقدم المنتج حيث بوصوله الى علامتك التجارية يجب ان تتوفر فى علامتك التجارية طريقة التواصل التى تساعدك فى زيادة وعي العميل بعلامتك التجارية وما تقدمه منتجات وخدمات.
• مرحلة الاهتمام أو الاختيار: وبعد أن اكتسبت اهتمام العميل يجب عليك الآن محاولة اقناع العميل بما توفره منتجات علامتك التجارية من مزايا وكذلك شرح كيفية وطرق استخدام المنتج وعرض السعر بالطريقة التى تساهم فى اقناع العميل بإتمام عملية الشراء مثل عرض سعر المنتج بخصم حصري لفترة محدودة يساهم فى سرعة العميل فى اتمام عملية الشراء للاستفادة من الخصم.
• مرحلة اتخاذ القرار: وهنا يكون العميل قد اقتنع بالمنتج وجودته والسعر المطلوب او بالاحرى قد اتخذ قرار شراء المنتج من خلال علامتك التجارية فعليك الان تسهيل عملية الشراء على العميل سواء بالحصول على المعلومات المالية والجغرافية لاتمام عملية الشراء بدلا منه او من خلال تحويله الى صفحة شراء المنتج مباشرة لاتمام عملية الشراء.
• مرحلة الولاء و الاحتفاظ بالعميل: وهى من أهم مراحل التسويق حيث يعتبر الحفاظ على عملائك الحاليين أوفر بكثير من البحث عن عملاء جدد لعلامتك التجارية وهي أحد طرق استخدام تجارة المحادثة التى تساعدك فى زيادة ثقة وولاء العميل بعلامتك التجارية سواء من خلال تقديم خدمة ما بعد البيع ومعرفة آراء واستفسارات العملاء حول منتجات علامتك التجارية.

او من خلال ارسال العروض والخصومات على المنتجات المشابهة للمنتج الذى قام العميل بشرائه أو توفير المعلومات حول المنتجات الجديدة التي توفرها العلامة التجارية وايضا ترشيح العلامة التجارية ومنتجاتها لاصدقاء العميل وطلب التقييمات الايجابية على المنتجات التى قام بشرائها أو الخدمة التى تلقاها فى التعامل مع العلامة التجارية حيث يزيد ذلك من نسب مبيعاتك كما يزيد من ثقة وولاء العميل بعلامتك التجارية واحساسه بالتميز.

أنواع تجارة المحادثة:

وتختلف تلك الأنواع باختلاف المنصات التى تتم من خلالها وتعتبر أهم تلك الأنواع ما يلي:

الدردشة داخل الموقع Website Chat: وهي برامج الدردشة التي يمكنك تفعيلها فى متجرك الالكتروني من اجل التسهيل على عملائك فى الحصول على إجابات سريعة وفورية على التساؤلات التي تدور في أذهانهم حول منتجات علامتك التجارية كما يمكنك استخدامها بصورة استباقية من خلال رسائل ترحيبية عند دخول العميل للمتجر للمرة الأولى وعرض المساعدة عند احتياجها حيث يمكنك استخدام الكثير من منصات الدردشة المجانية وأهمها:

• منصة Hubspot.
• منصة Zendesk.
• منصة Freshchat.
• منصة Respond.io.
• منصة Clickdesk.
• منصة Crisp Chat.

تطبيقات الدردشة Chat Apps: وهى التطبيقات التى يستخدمها اغلب مستخدمي شبكات الانترنت الأمر الذى يساعدك فى الوصول السريع وزيادة الاهتمام برسائلك من خلال إحدى التطبيقات مثل واتساب وسناب شات وتلجرام والعديد من التطبيقات التى تضيف الى علامتك التجارية انسانية أكبر من خلال التفاعل المستمر والتحدث المباشر واستخدام الوسائط والرموز التعبيرية التى تساعد فى زيادة ثقة العميل بعلامتك التجارية.

كذلك استخدام الكثير من تطبيقات الدردشة لسياسات التشفير من طرف إلى طرف الأمر الذي يزيد الشعور بالأمان والخصوصية حول معلومات العميل مقارنة بوسائل التواصل الاجتماعى العامة التى يمكن لأي شخص من الحصول على المعلومات منها لذلك يجد الكثير الراحة والطمأنينة فى التواصل مع العلامات التجارية من خلالها.

روبوتات الدردشة الالية Chatbots: وهى أحد الطرق المستخدمة فى تقديم تجارة المحادثة وذلك بناء على ما تقدمه علامتك التجارية من منتجات بسيطة يمكنك توفير إجابات للأسئلة الشائعة حول المنتجات أو دمج الذكاء الاصطناعي لتوفير تخصيص أكثر للمحادثة حيث تقدم الروبوتات الخدمة على مدار 24 ساعة دون الحاجة إلى موظفين لإدارة تلك العمليات.

المساعد الصوتي Voice Assistant: والمقصود بها برامج المساعدة الصوتية الموجودة في الهواتف مثل Google Assistant , Alexa , Siri والتي تقدم تجربة ممتعة وسهلة للمستخدم حيث يمكنك توفير المعلومات حول منتجات وخدمات علامتك التجارية لتساعد المساعد الصوتى فى ايصالها الى العميل والرد على الاسئلة بصورة فورية وممتعة تزيد من احتمالية إتمام عملية الشراء.

فوائد استخدام تجارة المحادثة:

تعتبر الفائدة الأكبر فى استخدام تجارة المحادثة هو زيادة مبيعات العلامة التجارية وزيادة ثقة وولاء العميل بالعلامة التجارية وذلك من خلال تقديم بعض المزايا كالاتي:

• تقديم دعم فوري لعملائك الأمر الذي يتوقع الكثير من العملاء فى الحصول عليه بأسرع وقت ممكن حيث يمكنك الاستفادة من أحد أنواع تجارة المحادثة فى تقديم ذلك الدعم لزيادة ثقة العميل بعلامتك التجارية وحل المشاكل والاستفسارات التى تواجه عملائك بأسرع وقت ممكن , وفي منصة نينجا سيلرز لتجارة الإلكترونية مع الدفع عند الإستلام يتم دعمك من قبل خبراء مختصين حيث وفروا لكل أكاديمية نينجا سيلرز التعليمية المجانية لتعلم جميع اسرار التجارة الإلكترونية مع الدفع عند الإستلام .
• تقليل عربات التسوق المهجورة وذلك من خلال تذكير العملاء بإتمام عملية الشراء التي لم تكتمل بالصيغة المثالية سواء من خلال رسالة احترافية أو تقديم خصم لإتمام العملية أو عرض منتجات متكاملة مع منتجات عربة التسوق المهجورة لتساعد فى إتمام العديد من عمليات البيع التى لم تكتمل.
• إضفاء العنصر البشرى الى علامتك التجارية الأمر الذي يزيد من ثقة العملاء وزيادة إحساسهم بحقيقة وجود المتجر كما فى المتاجر التقليدية الأمر الذى يساعد فى تحسين تجربة العميل مقارنة بعمليات التجارة الالكترونية العادية.
• تقديم توصيات مخصصة تتناسب مع اهتمامات وخصائص كل عميل على حدى الأمر الذى يساهم بصورة كبيرة فى تحسين تجربة العميل وزيادة ثقة وولاء العميل بالعلامة التجارية.

والكثير من الفوائد والمزايا الاخرى التى تساعدك فى زيادة ثقة وولاء العميل وإتمام الكثير من عمليات البيع الأمر الذى يساعدك فى تحقيق زيادة فى مبيعات وأرباح علامتك التجارية.