مع اختلاف المجالات التجارية تبقى رحلة العميل من أهم العناصر التى يجب التركيز عليها للوصول الى الفائدة الاكبر وبسبب أهميتها وجب علينا عرضها فى مقال اليوم لنساعدك على الاستفادة من الفوائد التى تعود على علامتك التجارية عند التركيز على رحلة العميل وتحسين تجربته داخل متجرك الالكترونى.

اولا: ما هى رحلة العميل:

وهى الرحلة التى يمر بها العميل بداية من الإدراك بوجود علامتك التجارية مرورا بعمليات تصفح المنتجات وشراء المنتج المرغوب فيه وصولا الى تحول العميل الى زبون دائم لعلامتك التجارية بل وترشيح علامتك التجارية الى اصدقائه، وتتكفل منصة نينجا سيلرز بالتواجد معك طوال رحلة عملائك في متجرك الإلكتروني وذلك بدءا من تأكيد الطلبات وصولًا إلى عملية ما بعد البيع.

وتنتهى تلك الرحلة بنجاح بناء على نجاح خطوات العمليات التسويقية الخاصة بعلامتك التجارية التى يجب ان تهتم بمراحل رحلة العميل والاختلاف بين طرق التسويق بناء على وجود العميل فى اى مرحلة من مراحل رحلة العميل.

حيث يصبح هناك تواصل وتعامل مباشر بين العميل وبين علامتك التجارية ويجب أن يثمر هذا التواصل في تحويل العميل من شخص لا يدرك وجود علامتك التجارية أو المنتجات التى تقدمها الى زبون دائم يتمتع بولاء قوى لعلامتك التجارية حتى يصل إلى دعوة الآخرين إلى شراء منتجات علامتك التجارية.

حيث وفرنا لك أيضا أكاديمية نينجا سيلرز المجانية لتعلم التجارة الإلكترونية مع الدفع عند الإستلام من الصفر .

ثانيا: أهمية معرفة رحلة العميل:

• إدارة تجربة العميل على النحو المثالي لصالح مجال التجارة الخاص بعلامتك التجارية وذلك من خلال تقديم تجربة مميزة تساعد على كسب ولاء وثقة العميل وبالتالي زيادة المبيعات والازدهار بنشاط علامتك التجارية.
• دراسة المعلومات التي يفضل أن يستقبلها العميل فى كل مرحلة من مراحل رحلته مع علامتك التجارية وبالتالى صياغتها بالطريقة الأفضل.
• دراسة الأفعال التي يقوم بها العميل فى كل مرحلة والمعلومات التى تؤثر على تفكيره بناء على كل مرحلة من مراحل الرحلة وبالتالي التعامل معها بالطريقة التسويقية المناسبة التي تضمن الفوائد التى تعود على المبيعات وايضا الفوائد التسويقية.
• التركيز على المشاكل التي تواجه العميل أثناء الرحلة والتى تعرف بنقاط الألم Pain Points وحل تلك المشاكل على النحو الأفضل والذى يساهم فى زيادة ثقة العميل وبالتالي زيادة المبيعات والارباح.

ثالثا: مراحل رحلة العميل داخل المتجر الإلكتروني:

ويمكن أن نلخص تلك الرحلة في 5 مراحل للوصول بالعميل إلى أن يكون زبون دائم لعلامتك التجارية وهى كالاتى:

مرحلة الوعي Awareness: وهنا لا نعني بوعى العميل اى وعيه بوجود العلامة التجارية ومنتجاتها ولكن نعنى وعي العميل بوجود مشكلة يجب عليه حلها من خلال شراء منتج ما وبالتالى ليس هناك اى وعى بوجود علامتك التجارية.

وتعتبر من أفضل الممارسات التسويقية فى تلك المرحلة هو تقديم النصائح المفيدة وإلقاء الضوء على المشاكل التي تواجه العميل والتى يجب عليه حلها حيث لا يفضل عرض المنتجات الخاصة بعلامتك التجارية فى هذه المرحلة ولكن تهدف العمليات التسويقية فى تلك المرحلة إلى عرض المشكلة على العميل واسباب حدوث تلك المشكلة ويفيد ذلك في ارتباط العميل بالعلامة التجارية من البداية بسبب معرفة المشاكل التى تواجهه ومعرفة الحلول التى يبحث عنها.

ويمكن تقديم تلك الممارسات التسويقية باشكال المحتوى المختلفة ويعتمد اختيار شكل المحتوى على حسب المنصات التسويقية التى تستخدمها علامتك التجارية وايضا على حسب منتجات العلامة التجارية مثل:

• مقالات تستهدف الكلمات المفتاحية التي يبحث عنها العميل لحل مشكلته.
• فيديوهات تعليمية قصيرة عن أسباب تلك المشاكل.
• إحصائيات ودراسات عن المشكلة.
• منشورات السوشيال ميديا والمقاطع الصوتية والبودكاست.

مرحلة الاهتمام Interest: وهى المرحلة التالية حيث يكون العميل مهتم بحل تلك المشكلة والبحث عن حلها من خلال خدمات او منتجات ومعرفة الكثير من المعلومات من خلال نفس المنصات التى تعرف من خلالها على المشكلة التي يواجهها ويكون هو الوقت المثالى للتحدث مع العميل حول علامتك التجارية والمنتجات التي تقدمها ومدى فاعليتها فى حل تلك المشاكل.

وبالتالى تحتاج فى تلك المرحلة إلى إنشاء محتوى تسويقى احترافى لمنتجات علامتك التجارية وتوفير ذلك المحتوى من خلال المنصات المختلفة مثل:

• مقالات احترافية تستهدف الكلمات المفتاحية التى تستخدم للبحث عن حلول تلك المشاكل.
• رسائل تسويقية عبر البريد الالكترونى.
• فيديوهات توضيحية للمنتج وفوائد استخدامه.
• منشورات السوشيال ميديا التي توضح فوائد استخدام المنتج أو الخدمة.

مرحلة القرار Decision: وهى المرحلة التى يقوم العميل باتخاذ قرار شراء المنتج أو الخدمة وعليك فى تلك المرحلة مساعدته فى اتخاذ قرار شراء منتجك الذي تسوق له فهو يحاول البحث عن أفضل المنتجات من حيث الجودة والسعر.

حيث تقوم بتلك المرحلة باستخدام CTA احترافى لجذب العميل لمنتج علامتك التجارية مع بعض الكلمات التحفيزية مثل “اشترى الان” او “احصل على الخصم الآن” واستخدام الممارسات التسويقية التى تساعد فى زيادة المبيعات مثل:

• كتابة محتوى تسويقي يعرض المزايا الخاصة بالمنتج ويساعد العميل في اتخاذ قرار الشراء.
• استخدام الحملات الاعلانية الممولة على المنصات المختلفة.
• عرض الاراء الايجابية للعملاء السابقين الذين قاموا بشراء المنتج.
• تقديم خصومات وعروض على المنتج واخبار العميل أن القيمة المدفوعة فى المنتج لا تقارن بالفوائد التى يقدمها المنتج للعميل.

مرحلة الشراء Purchase: وتسمى ايضا مرحلة التحويل Conversion وتعنى تحويل العميل المحتمل الى عميل فعلى او زبون وهى المرحلة التى يقوم فيها العميل بخطوة شراء المنتج أو الخدمة وهي أهم المراحل التى توضح نجاح عمليات التسويق فهي المرحلة التي تتحول فيها التوقعات الى مبيعات حقيقية قابلة للتحليل.

ولا تعتبر تلك المرحلة هى الاخيرة فيجب متابعة العميل ومعرفة استفساراته ومدى رضاه عن المنتج وعلامتك التجارية وتقديم خدمة ما بعد البيع وذلك من خلال:

• التواصل مع العميل من خلال رسائل البريد الالكتروني وارسال رسائل شكر وتقدير للتعامل مع العلامة التجارية.
• اقتراح تسجيل العميل في برنامج الولاء الخاص بعلامتك التجارية لضمان بقاء الاتصال.
• تقديم خدمات ما بعد البيع من خلال خدمة عملاء احترافية حيث يساعد ذلك فى زيادة ثقة العميل وولائه لعلامتك التجارية.

مرحلة الولاء أو التأييد Advocacy: وهى المرحلة التى تحاول فيها تحويل العميل إلى مسوق لعلامتك التجارية وذلك بناء على رضا العميل عن منتج علامتك التجارية ونجاح خطتك التسويقية وكسب ولاء العميل لعلامتك التجارية.

وتعتبر من أصعب المراحل والتى تتطلب مجهود كبير فى الحفاظ على العميل من التحول الى علامات تجارية منافسة ويكون ذلك من خلال:

• اقتراح منتجات مشابهة تساعد في زيادة رضا العميل وبالطبع زيادة المبيعات.
• طلب رأي العميل في العلامة التجارية والمنتجات التي قام بشرائها ومعرفة المزايا التي عادت عليه من خلال المنتج وهوما يشعر العميل بأنه عميل مميز للعلامة التجارية.
• إقامة مسابقات وأنشطة مختلفة تساعد في زيادة رضا العميل عن العلامة التجارية.